市職員へのカスタマーハラスメントに対する取組について

　カスタマーハラスメントは、その対象となった人の人格や尊厳を侵害する等、職場環境を害するものであり、何人も、あらゆる場において、行ってはならないものです。また、その防止に当たっては、互いが対等の立場において、尊重し合うことが重要です。
　行政サービスの利用者等による意見や要望（電話等によるものも含む。）は、行政サービスの向上や業務改善につながる貴重なものであり、江別市はこれに寄り添い、丁寧かつ真摯に対応します。
　一方で、暴言や侮辱的な言動などの職員に対するカスタマーハラスメントは、職員を傷つけるだけでなく、職場環境を悪化させるとともに、通常の業務への支障や他の利用者へのサービス低下を招く重大な問題です。
　江別市は、職員の人格を尊重し、健全な職場環境と職員の健康を維持するとともに、質の高い行政サービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対し、毅然とした態度で組織的に対応します。

　行政サービスの利用者等からの言動のうち、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の職場環境が害されるものをいいます。

※１　「行政サービスの利用者等」とは
　今後江別市の行政サービスを利用する可能性がある方や、子育て関連施設・図書館・学校など江別市の施設利用者、許認可や補助金の交付を受けている事業者や個人などの法令上の利害関係者など、カスタマーハラスメントを行う可能性のあるすべての方をいいます。

※２　「社会通念上許容される範囲を超えたもの」とは
　社会通念に照らして、要求の内容が妥当性を欠くもの、又は要求を実現するための手段・態様が相当でないものをいいます。

※３　「職員の職場環境が害されるもの」とは
　職員が身体的又は精神的苦痛を与えられ、職場環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、職員が勤務する上で看過できない程度の支障が生じるものをいいます。

１　要求の内容が妥当性を欠く場合
　・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
　・要求の内容が江別市の行政サービスの内容と関係がない場合

２　要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
　・暴行、傷害など身体的な攻撃
　・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
　・威圧的な言動
　・継続的、執拗な言動
　・不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
　・差別的な言動
　・性的な言動
　・職員個人への攻撃、要求
　・妥当性を欠く金銭などの補償の要求
　・妥当性を欠く土下座などの謝罪の要求

　カスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。
　また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど、毅然とした態度で組織一丸となって対応します
　さらに、悪質と判断される場合には、警察への通報や弁護士への相談など、関係機関と連携して対応します。

　カスタマーハラスメントに対する意識を高めるため、市役所や公共施設にカスタマーハラスメント防止啓発ポスターを掲示します。
　また、カスタマーハラスメントと正当なクレームの違いについて認識の統一を図り、カスタマーハラスメントに対する一連の対応手順等を学ぶ職員研修を実施します。